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制定以客户为中心的全渠道支持策略

26 9 月, 2023 作者 e71kq

您提供的支持渠道很可能有策略支持。您已经优化了 IVR,引入了聊天功能,设置了电子邮件路由和服务级别协议,并且拥有了一组健康的常见问题解答。您的软件和工作流程经过逐个渠道的设置,以确保不会出现任何未得到答复的问题。 但还有另一种方式会错过更好地服务客户的机会。当无法查看打电话的人是否也向您发送电子邮件或发推文时,就会发生这种情况。或者,当实时聊天中的某人在您发送帮助文章之前已经阅读了您的帮助文章以及其他三篇文章时。 全渠道支持解决方案消除了这些孤岛,但在设计全渠道策略时,您必须考虑为谁设计。每个渠道都可以为您的支持组织和业务带来好处,但最好的全渠道策略是围绕客户设计的,以便他们可以像您的代理一样在渠道之间流畅地移动。

不要让客户因渠道选择而不知所措

而应考虑客户可能采取的自然旅程以及在特定接触点出现哪些渠道。这只是众多示例中的一个,展示了它的外观。 从自助服务开始 自助服务对您的客户和您的企业都有好处。至少百分之七十的客户希望公司能够提供自助服务选项,坦率地说,那是几年前的事了。自助服务现在已成为一种常态,但良好的自助服务并不是理所当然的。它需要  巴林 WhatsApp 号码列表  快速而简单,这样才不会在两个小时后导致令人沮丧的对话。在,我们发现为客户提供快速解答的满足感确实可以提高满意度 — 86% 的受访客户发现  的使用将满意度提高了 50% 或更多。但在改善票证偏差和降低支持成本方面,这一数字甚至更高。 当您通过自助服务进行引导时,您还可以引导客户找到下一个支持途径 – 让他们留在您的网站上,同时使代理能够与问题不易解决的客户进行富有成效的对话。

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客户问题可能无需干预即可解决

然而,在我们生活的世界里,有各种各样的问题需要应对。如果您的客户无法自行解决问题,那么下一个自然步骤可能是显示一个 Web 小部件,为客户提供另一种快速方式,让他们可以直接从他们已经所在的页面搜索相关帮助内容(始终如此)帮助您的帮助中心在每次搜索时变得更加智能)。对于不耐烦的客户来说,这可能是一个万无一失的方法,如果答案不能立即显现出来,他们可能会热衷于离开您的网站。 聊聊吧 如果客户仍然  EJ 线 需要帮助,您可以在 Web 小部件中添加与客服人员聊天的选项。到目前为止,您一直在积极主动地提供有用的内容,但不想再妨碍客户与人工联系以获得支持。借助 Zendesk 的全渠道解决方案,客服人员可以进行聊天并查看客户到达那里的路径,这有助于他们可能查看过的文章或客户访问了哪些页面。这有助于客服人员避免发送或建议重复信息,虽然此时聊天已成为必要,但对于客户来说,它仍然是一个简单、快速的选择,是客户数字体验的延伸。